《星城探店》第八站：中联地产银港水晶城分行

【门店概况】

门店地址：长沙市芙蓉区万家丽北路三段569号银港水晶城B10栋104房

开业时间：2009年7月

人员配置：经理2名，经纪人14名，文员1名。

业务范围：地产中介服务、销售代理、房屋托管、不动产评估、按揭担保、营销策划、市场调研、法律事务等。

【探店主题】

1、中联是个大家庭，成立于1993年，有着强大的企业文化和先进的管理机制。而长沙分公司成立于2007年，历经几年发展，已有多家分行，中联企业文化和管理制度又是如何被运用到银港水晶城分行实际建设中的呢？

2、银港水晶城分行是与西街花园分行及黄金海岸分行同时于09年7月楼市有回暖迹象之时开业的。成立之初，无论是这个团队的领导者，还是经纪人成员，都是年轻而富有拼搏激情的，但年轻也意味着经验的不足，银港分行是如何进行自己的团队管理和人才培养的呢？

3、人民东路商圈，中高档楼盘集中，地理位置优越，但同时房地产中介门店密集，竞争激烈，中联却在此处同时开了三家分行，领导人的战略眼光可见一斑，中联将分行密集地开在这一带，与公司的总体市场定位有着怎样的关联呢？又是怎样的服务让银港水晶城分行在激烈的竞争中占有一席之地的呢？

本期探店是本站继探访中联西街花园分行后，第二次探访中联分行，呈现在我们眼前的中联银港水晶城分行又有着怎样的魅力呢……

中联银港水晶城分行门店

在下着雨的冬日下午外出采访，显然不是一件令人十分愉快的事情。寒风细雨挟裹着，记者推开了中联地产银港水晶城分行的大门，一进去，便有店员迎了上来，一句：“您好！请问能为您做些什么吗？”，一股暖意立即将周身的寒气卷得无影无踪。明亮宽敞的办公环境，员工脸上真诚而温暖的笑，让记者时间在这里感觉到了一个大家庭的温度，和谐而温暖人心。带着这样的暖意，记者采访了分行经理潘桃和这个家庭里的置业顾问们，本次探店的主题也被一一解码。

氛围•众人拾柴火焰高 团队的氛围是大家一起营造的

中联银港水晶城分行一组合影

记者：潘经理，您好！很高兴今天能探访咱们中联银港水晶城分行。进到咱们门店感觉特别舒服，我想这不仅得益于咱们分行干净整洁的办公环境，还与工作人员的热情有着莫大的关系，这个团队让人看到希望，作为分行经理，您能向我们介绍一下银港水晶城分行的团队及团队氛围的营造么？

潘桃：我们分行分成两组，分别是银港水晶城分行一组和二组，每组都配备一名经理，两个组别之间是平等互利的关系，互相监督的同时也互相合作，只要有一组需要帮助，另外一组就会发扬为他人服务的精神提供必要的帮助，形成一种良性竞争。

在我们的团队里，大家有着一致的目标。那么在团队的管理中，我们会引导大家进行这样的思考：为达成统一目标大家要怎么去做，我能为公司做些什么？这样不仅有利于培养经纪人的团队意识，也是我们“家”文化的内涵之一。

我会让我的团队明白团队的氛围是大家一起营造的，你想在一个什么样的团队工作，那么制定相应的规范，提升自我，给自己制定目标和成长计划，自己做好了，这个团队的整体氛围才会好。只要我们的每一位经纪人都有极强的荣誉感、责任心、原则性和使命感，我们的团队就一定能越来越强大，越来越和谐融洽。

记者：咱们分行每天的工作流程是怎样的呢？

潘桃：咱们银港水晶城分行的工作流程形式上也没什么特别之处，和其他经纪公司一样，每天都有例行早会和夕会。早会主要是用于激励员工士气的，除了常规的口号外，我们会宣读“经纪人宣言”；我们早会的一个特别之处是表扬好人好事，前一天中有员工帮助别人，哪怕再小的事情，我们也会进行表扬。夕会的话主要是对一天的工作进行总结，并对第二天的工作进行简单计划。

管理•简单实用才

记者：我知道中联有着的企业文化和完善的管理制度，那么如何去保障中联的企业文化和管理制度得以在分行执行呢？咱们分行又是否有根据自身情况进行制度的创新和地方化的呢？

潘桃：公司对企业人才发展及培训采用分级分类管理模式，从总经理到区域经理、分区经理，再到经理，最后是置业顾问，可以说员工的发展和提升空间相对较大。管理制度方面我们是既有公司制度，又有分行制度，对于公司的制度，我们会稍加修改使之适合分行，而分行具体制度则由大家一起讨论，我刚才也提到了，氛围是大家一起营造的，你想要什么样的氛围，那么定出制度来，用制度来进行约束。总之，制度的话简单实用的。

银港水晶城分行员工工作场景

咱们分行还有自己的奖惩制度，对于没有完成相应目标的经纪人，我们的处罚不再是简单的罚款，而是采用“体罚”的方式，大扫除或是做俯卧撑都是常用的处罚方式。管理需要所有经纪人的共同努力，经纪人不仅要不断提升自己的学习力，还要不断强化自身责任心和原则性，不仅要对公司负责，更要对自己负责，对自己严格要求。

人才•你要的舞台，我们给

银港水晶城分行一组经理潘桃

记者：据我所知，中介企业的管理者都精于业务，偏重经营，强调业绩，而疏于管理和员工培训，而中联却格外注重员工培训，能向我们简单介绍下中联招聘新人的方式和员工所能接受的培训吗？

潘桃：中联员工所能接受的培训主要分为总部统一培训和分行的店内常规培训。中联的人才招聘主要由总公司主持，首先由公司统一发布招聘信息，每周四周五举行专场招聘会，再由分行经理轮流去到专场招聘现场选拔人才，这个过程中分行经理的主观能动性就有了很大的发挥余地。我个人很看重经纪人的责任心、原则性和学习力，以及团结合作的能力，招聘的新人都由我自己来带，但我要求新人以团队为主，因为他能否适应这个环境，关键是看他能否尽快成长，能否尽快融入到我们的团队中去。

公司总部对于新人的培训分三个阶段，个阶段是职前培训，包括了解公司制度、企业文化、个人职业规划以及跑盘的一些基本常识问题；第二个阶段是基础知识培训，也就是对业务流程的一个培训；第三个阶段是加强型的培训，涉及风险控制、合同鉴定以及售后等方面的相关内容。对于管理层的培训我们还有定期合作的培训师。

而门店常规培训的话，我们银港分行是机动性的，只要有问题，只要员工需要，就可以找经理学习请教。

我们公司还有网络课堂——中联e学院，其前身是中联学堂，课堂设在深圳，长沙员工可以通过网络在线学习，同时也可以作为奖励，公司会安排业绩好的经纪人前往深圳的课堂现场交流学习。中联e学院致力于提升员工的专业技术，业务技能和综合素质，采用“寓教于乐”，“寓学于练”的多元化教学方式。注重在演练和互动中完成理论的讲授，实现企业文化渗透。

银港水晶城分行员工热情为客户服务

服务•客户不需要你把他当上帝

记者：提到管理提到人才，培养人才，完善管理机制，最终还是为了能更好地服务于客户，赢得效益，谋取公司的长远发展，那么在服务方面，咱们银港分行是如何做的呢？

潘桃：我们分行在着装、接听电话和门店接待方面与一些规范的中介公司是一样的要求，其实要求都是死的，关键是要去做到，要在细节上做好。任何中联人走出公司，代表的都是中联，因此我们要求员工无论何时都要保持一种责任心，注意自己的言行就是对公司负责，也是对自己负责。拿“签合同”这一流程来说，作为专业的经纪人，我们要求员工必须清晰明确条款中的责任义务关系，尽能力把客户利益放在首位，对客户负责，对客户负责了，你才能赢得客户好评，获得良好口碑，这也就是对自己和公司负责了。

其实只是简单地把顾客当成上帝，常常会引导我们进入客户服务的误区，客户并不需要你把他当上帝一样忽悠，而是要找到一个能帮助他的人。作为经纪人，要做好服务，就必须以客户需求为中心，了解并准确把握客户需求。

竞争•做好服务才能赢得竞争

记者：人民东路商圈，中高档楼盘集中，地理位置优越，但同时房地产中介门店密集，竞争激烈，中联却在此处同时开了三家分行，中联将分行密集地开在这一带，与公司的市场定位有着怎样的关联呢？咱们分行又是如何赢得如何占领一席之地的呢？潘经理能为我们简单介绍一下吗？

潘桃：对，这一带都是中高档楼盘。楼盘周边配套设施比较完善，附近有马王堆建材市场，汽车城，马王堆疗养院，又临近烈士公园，距离浏阳河风光带、火车站都不远；交通也便利，有万家丽主干道经过，直通星沙的路桥也在建中；此外与梦泽园等楼盘相比，这里的楼盘单价和环境都存在优势，所以无论是投资购房，还是过渡性住房，这里都是很好的选择，因此客源相对不缺。

人民东路商圈的楼盘较多，但是房地产经纪公司也相对集中，我们中联就在这一带建了好几家分行，这与我们公司定位中高档楼盘不无关系。这里的竞争相对激烈，面对竞争，只有做好服务，才能赢得竞争。对于业主，要让他放心将自己的房子交给你，就必须赢得他对公司的认可，同时也赢得他对经纪人的专业水平的认可；而对于客户，他只是想在找到合适房子的前提下尽量省钱，因此你必须给客户一个明细账目，同时确保你的专业知识能帮到客户。这又回到了我之前说的责任心，不仅要对客户负责对自己负责还要对公司负责。

网络•尽心尽力去做好

银港水晶城分行明星榜

（在中联上季度的网络销售业绩榜上，一个叫余辉的置业顾问高居榜首。谈到网络营销，潘经理毫不迟疑地将她推荐给了我们。）

记者：余顾问，您好！据说咱们银港水晶城分行出网络经纪达人，有很多网络营销做得好的，而您是其中最突出的一位，首先恭喜您成为上季度的网单业绩！能跟我们透露下，你的成功秘诀吧？

余辉：呵呵，哪有什么秘诀啊，多一点责任心，尽心尽力去做就可以了。也没什么经验，只是说平时打理网络店铺时会注意三点：一是注意房源信息的发布，要给网友视觉和感觉上的舒适，能做到图文并茂，这样既直观也好看；二是要注重真实性，你的信息真实性高才能给客户以踏实感；第三就是要注意房源信息的发布时间，上午可以选在10点左右刷新房源，而晚上可以选在8-9点钟进行房源刷新。其实每天不用花太多时间，否则你就没足够时间做别的事情了，使用网络营销也还是为了更好地为客户服务，我每天大概花两个对自己的网络店铺进行更新维护。

我们公司很重视网络营销的，会给网络经纪人提供网经工具包，网单业绩的经纪人还有奖励呢，可以去参加深圳总公司的年会。

记者：从网络客户转为现实客户之后，您如何去赢得您的客户呢？

余辉：态度真诚一点，房源价格真实一点就好了。真诚加上专业知识和脑子里充足的房源就是赢得客户的利器。用你的专业知识帮客户分析市场，找到合适的房子，自然能赢得客户信赖。

银港水晶城分行文化墙

【探店提示】

（在与中联银港水晶城分行置业顾问们的交谈中，记者总结了他们向星城置业消费者的温馨提示）

“买房投资可以等”

——市场现在还是不稳定的，如果买房只是为了投资，那么可以等待的时机。当然什么时候该买，就要考虑诸多因素了，这涉及到投资理财。

“买房居住，适合才是硬道理”

——之所以说房价涨得快，主要是我们自己手头的钱，我们的工资涨幅，银行利率涨幅不如房价涨幅大。从长远来看，谁都不能肯定现在的房价是低还是高，所以买住房，关键看是否适合我。

【记者印象】

好的团队首先需要一种“家”的气氛，而这种氛围需要一块土壤去培养，有了这种氛围，员工才会工作得开心，也才会形成一种强烈的归属感。中联就是这样一块能让员工产生归属感的沃土。中联有着丰富的企业文化和完善的管理制度，员工有着严谨的工作态度，同时又不缺家的归属感。银港分行经理潘桃一再地跟记者强调着原则性和责任心，在他看来这些是一个经纪人最重要的品质，同时也是中联人必须具备的品质。面对着这样一个团队，还有什么理由不相信他的一切成绩是有理由的，而他将来的发展也是有强劲后盾的呢？

【编者按】中联集团始创于1993年，是以房地产经纪业务为核心的化发展的房地产综合服务体。业务范围包括地产中介服务、销售代理、房屋托管、不动产评估、按揭担保、营销策划、市场调研、法律事务等。十五年来，中联集团在房地产二级半市场和三级市场的联动销售及其专业化一条龙服务方面，不断进行营销模式创新、管理创新和企业文化创新，为客户提供周全的一条龙服务，是实现产业链完善服务体系的机构之一。

中联集团总部位于广东省深圳市，是中国通过ISO9001国际质量管理体系认证的房地产经纪公司，在规范化运作管理方面成为国内房地产中介行业的领头军。被中国房地产业协会授予“中国房地产诚信企业”称号，并成为了深圳知名品牌企业。2007年中联集团在行业内率先引进战略投资伙伴，顺利完成股份公司组建工作。

中联集团立足珠三角，面向全中国，现下设从事房地产经纪业务的三个分公司——深圳公司、广州公司、长沙公司。旗下子公司包括：深圳市中诚致信担保有限公司、深圳市房贷通置业代理（按揭）服务有限公司、深圳市中联房地产评估有限公司。

长沙分公司中联长沙公司成立于2007年9月，一年以来秉承“为客户创造价值、与员工共同成长”的使命和“家为大、和为贵、诚为基、拼为魂”的企业精神，致力于建设具有“家文化”特色的中联大家庭。在以给顾客“信心、顺心、安心、放心、省心”的“五心”服务理念的主导下，为广大客户提供服务。总经理易铮华（女），长沙分公司旗下分行有：曙光大邸店、人民东路店、梦泽园店、南湖路店、西街花园店、银港水晶城店、黄金海岸店分行等。

中联银港水晶城分行的网上店铺：http://esf.cs.soufun.com/a/zldc169